星巴克事件危機公關,你不可不懂的應對機制

時間:2019-02-27 10:36:17 作者:危機公關 關注度: 來源:良心哥網絡危機公關

從“咖啡致癌”的謠言中走出來的星爸爸,又陷入了新一輪的危機。這一次,它付出了更為慘痛的代價。

據《紐約時報》報道,兩名非裔男子在費城一家星巴克表示想借用廁所,但服務員以他們沒有進行任何消費為理由,拒絕了二人,并讓他們趕緊離開,二人拒絕后,店員報警,警方以“非法入侵”將二人帶走期間有一名白人男子試圖干涉,稱兩名黑人男子什么都沒做,并質疑警方是因為他們膚色而逮捕,然而并沒有什么用,黑人男子還是被逮捕。這一過程被網友拍下來掛在了網上,故而星巴克陷入一場由短視頻引發的“種族歧視”危機。

很快,“拒絕種族歧視”的大游行展開,隨即星巴克首席執行官發表聲明稱堅決反對種族歧視,并將對此事展開詳細調查,想對兩名黑人男子道歉。并作出關閉全美約8000家直營店面,對17萬員工進行“反種族歧視”的相關培訓。

危機公關,你不可不懂的應對機制

 

星巴克面對危機的閉店措施,不僅僅是一種培訓,更是提醒員工為客戶提供愛、關懷和承諾。危機出現后,必須關注的就是公眾情緒。因為這一時刻,事件被多方聚焦,無法控制,必須積極去處理。既然已經爆發,不讓公眾發泄一下,又怎么會冷靜面對呢?畢竟“堵不如疏”,應該給予公眾一個情感宣泄的時間。事件發生后,可能會引發連鎖問題,也可能會漸漸衰退,淡出公眾視線。如果超過半個月,事件仍然在發酵,就必須處理相關人員,將影響迅速遏制。畢竟事件只是導火索,更多的是組織內部存在的缺陷,才導致了危機事件的發生。

之前海底撈后廚的老鼠事件一經曝光,就迅速采取了行動,接連發表的兩份聲明,既承認了他犯得錯,謝謝媒體和公眾的監督,又向相關員工喊話,錯在董事會,所有問題公司來扛。這一做法,將海底撈一個敢作敢當、勇于承擔責任的企業形象立刻樹立起來,不管之前發生了什么事,現在你對他有了好印象,再加上“其他火鍋店的后廚說不定還不如海底撈”的心理,質疑已經減少了一大半。不得不說,這是一次轉移注意力的高明公關。新媒體時代,公關理論和實踐進入了新時期,同時也面臨著越來越大的挑戰。目前來看,大多數的危機都是由于社交媒體的介入而持續發酵,事件發生后,在社交媒體上傳播,引發討論,形成熱點。當大眾的憤怒情緒稍微平息一點的時候,傳統的媒體開始理性地對于事件進行深入分析,往往又會把事件討論帶到一個更高層面。畢竟任何一個熱點問題的背后,都有它的社會原因。

就像在親子園事件中,人們的關注點從事件本身以及對攜程的指責,逐步升級到對于幼兒園辦學資質問題的討論。在任何一次危機事件中,態度比是非對錯重要,措施比頻繁解釋重要。危機公關中有一項著名的“5S原則”,就是承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、良心哥危機公關幸运快三正规吗證明這五點。在這之上還有一個重要原則,就是角色定位,把自己擺在與投訴方平等的地位,而不是高高在上,用冷冰冰的態度去回應。面對如此復雜的社交媒體環境,企業如何應對公關危機?最佳的方式便是從企業內部出發,防患于未然,將觸發危機的可能性盡早排除,將危機的可能性扼殺在萌芽之中。一旦事件真的發生,便采用以下方法解決:第一步便是查找源頭,迅速了解整個事件并作出回應,遏制不利流言,以免引發社會問題。第二步是推出一個發言人,擺正自己的定位,對事件進行說明,不推脫,不遮掩,積極承擔責任,向涉及到的相關人員表達歉意.最后就是采取正面措施轉移公眾的注意力,力陳己方的改進措施,將事件慢慢淡出公眾視野,避免負面影響擴大,給公司帶來更多損失。

只有重建市場信心,穩住相關的利益方,鼓舞團隊士氣,與事件相關聯的人員一起努力,才能幫助企業更快地走出危機帶來的不利影響。

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